Jeżeli paczka dotarła uszkodzona, nie wyrzucaj opakowania i zabezpieczeń. Zrób zdjęcia przesyłki, sprawdź zawartość, zachowaj numer przesyłki i jak najszybciej zgłoś problem. Jeżeli uszkodzenie było widoczne przy odbiorze, warto od razu poprosić kuriera o sporządzenie protokołu szkody.
Najważniejsze w skrócie
- Zrób zdjęcia paczki przed jej całkowitym rozpakowaniem.
- Sfotografuj uszkodzenia opakowania, etykietę przesyłki i zawartość.
- Nie wyrzucaj kartonu, folii, wypełnienia ani innych zabezpieczeń.
- Jeżeli kurier jest jeszcze na miejscu, zgłoś uszkodzenie i poproś o protokół szkody.
- Jeżeli uszkodzenie wyszło na jaw dopiero po otwarciu, zgłoś je możliwie szybko.
- Przy zakupie konsumenckim w sklepie internetowym problem warto zgłosić przede wszystkim sprzedawcy.
- Zachowaj potwierdzenie zakupu, numer zamówienia, numer przesyłki i korespondencję.
Co zrobić krok po kroku?
- Nie wyrzucaj opakowania
Zachowaj karton, kopertę, folię, taśmy, styropian, wypełnienie i wszystkie inne elementy zabezpieczające przesyłkę.
Stan opakowania może pomóc ustalić, w jaki sposób doszło do uszkodzenia.
- Zrób zdjęcia
Sfotografuj:
- całą paczkę,
- miejsca wgnieceń, rozdarć lub zamoczenia,
- etykietę z numerem przesyłki,
- zabezpieczenia znajdujące się w środku,
- uszkodzony przedmiot,
- brakujące lub przemieszczone elementy.
Jeżeli przesyłka wygląda na uszkodzoną jeszcze przed otwarciem, można również nagrać jej rozpakowywanie.
Nie jest to obowiązek, ale takie nagranie może być pomocnym dowodem.
- Sprawdź całą zawartość
Nie oceniaj wyłącznie kartonu.
Sprawdź, czy:
- przedmiot nie jest pęknięty,
- nie ma wgnieceń lub zarysowań,
- wszystkie elementy znajdują się w przesyłce,
- nie zostały uszkodzone akcesoria,
- urządzenie działa prawidłowo, jeżeli można to bezpiecznie sprawdzić.
Przed rozpoczęciem normalnego używania uszkodzonego przedmiotu dobrze jest udokumentować jego stan.
- Zgłoś widoczne uszkodzenie kurierowi
Jeżeli przy odbiorze widzisz, że paczka jest rozerwana, mocno wgnieciona, mokra, otwarta albo ma zerwane zabezpieczenia, zgłoś to kurierowi.
Poproś o sporządzenie protokołu szkody, jeżeli operator przewiduje taką procedurę.
W opisie warto podać dokładne informacje, na przykład:
- wgnieciony prawy narożnik kartonu,
- rozerwany bok paczki,
- ślady zamoczenia,
- zerwaną taśmę,
- uszkodzone zabezpieczenie wewnętrzne,
- pękniętą obudowę produktu.
Unikaj ogólnego opisu typu „paczka uszkodzona”, jeżeli można dokładniej wskazać stan przesyłki.
- Jeżeli uszkodzenie zauważyłeś dopiero po otwarciu, działaj szybko
Czasami karton wygląda prawidłowo, ale przedmiot znajdujący się w środku jest pęknięty lub uszkodzony.
Brak protokołu sporządzonego przy kurierze nie oznacza automatycznie, że nie można zgłosić szkody.
Prawo pocztowe przewiduje szczególne zasady dla uszkodzeń lub ubytków, których nie można było zauważyć z zewnątrz. W takim przypadku znaczenie może mieć zgłoszenie operatorowi roszczenia w ciągu 7 dni od przyjęcia przesyłki oraz możliwość wykazania, że uszkodzenie powstało podczas wykonywania usługi.
Dlatego najlepiej zgłosić problem od razu po jego zauważeniu.
Aktualne informacje dotyczące reklamacji usług pocztowych można sprawdzić na stronie Urząd Komunikacji Elektronicznej.
- Ustal, komu zgłosić problem
Jeżeli kupiłeś produkt w sklepie internetowym jako konsument i skorzystałeś z dostawy oferowanej przez sprzedawcę, problem z uszkodzonym towarem powinieneś zgłosić przede wszystkim sprzedawcy.
Sprzedawca nie powinien automatycznie przerzucać całego problemu na klienta i ograniczać się do informacji, że musi on samodzielnie dochodzić roszczeń od kuriera.
Więcej na temat odpowiedzialności za przesyłkę można przeczytać na stronie UOKiK – odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę.
Inaczej może wyglądać sytuacja, gdy sam nadałeś przesyłkę albo samodzielnie zamówiłeś usługę transportową.
- Przygotuj reklamację
Do zgłoszenia warto przygotować:
- numer przesyłki,
- numer zamówienia,
- datę odbioru,
- opis uszkodzenia paczki,
- opis uszkodzenia przedmiotu,
- zdjęcia,
- protokół szkody, jeżeli został sporządzony,
- potwierdzenie zakupu,
- dokument pokazujący wartość przedmiotu,
- korespondencję ze sprzedawcą lub operatorem.
Im dokładniej opiszesz sytuację, tym łatwiej będzie ustalić, czego dotyczy reklamacja.
Czy trzeba otwierać paczkę przy kurierze?
Nie trzeba zakładać, że brak otwarcia paczki przy kurierze automatycznie pozbawia Cię możliwości reklamacji.
Jeżeli jednak zewnętrzne opakowanie jest wyraźnie uszkodzone, sprawdzenie przesyłki od razu może znacznie ułatwić późniejsze udokumentowanie szkody.
W przypadku widocznych uszkodzeń warto również poprosić o protokół.
Czy można odmówić przyjęcia uszkodzonej paczki?
Jeżeli już przy doręczeniu widać poważne uszkodzenie przesyłki, można odmówić jej przyjęcia.
Dobrze wtedy:
- zrobić zdjęcia paczki,
- wskazać powód odmowy,
- poinformować sprzedawcę lub nadawcę,
- zachować informacje dotyczące numeru przesyłki.
Samo uszkodzenie zewnętrznego kartonu nie zawsze oznacza jednak, że zawartość również została zniszczona.
Co zrobić z paczką odebraną z automatu paczkowego?
Jeżeli paczka została odebrana z automatu i nie ma przy niej kuriera:
- Zrób zdjęcia przesyłki przed otwarciem.
- Sfotografuj etykietę i wszystkie uszkodzenia.
- Zachowaj opakowanie i zabezpieczenia.
- Zrób zdjęcia uszkodzonej zawartości.
- Jak najszybciej zgłoś problem zgodnie z procedurą operatora.
- Jeżeli był to zakup w sklepie, poinformuj także sprzedawcę.
Szczegółowy sposób zgłaszania szkody może być różny u poszczególnych operatorów.
Czy protokół szkody jest tym samym co reklamacja?
Nie.
Protokół szkody dokumentuje przede wszystkim stan przesyłki.
Reklamacja jest natomiast formalnym zgłoszeniem, w którym przedstawiasz problem i określasz, czego oczekujesz.
Dlatego samo sporządzenie protokołu nie zawsze kończy sprawę. Może być jeszcze konieczne złożenie reklamacji u sprzedawcy albo operatora.
Co powinien zawierać opis uszkodzonej przesyłki?
Warto podać:
- numer przesyłki,
- datę odbioru,
- opis opakowania zewnętrznego,
- miejsce uszkodzenia,
- charakter uszkodzenia,
- stan zabezpieczeń,
- opis zawartości,
- dokładny opis uszkodzonego przedmiotu,
- informację o brakujących elementach.
Zamiast:
„Produkt przyszedł uszkodzony.”
lepiej napisać:
„Prawy dolny narożnik kartonu był mocno wgnieciony. Po otwarciu stwierdziłem pęknięcie obudowy urządzenia w tym samym miejscu. Do zgłoszenia dołączam zdjęcia opakowania i produktu.”
Paczka jest uszkodzona, ale przedmiot w środku jest cały
Jeżeli uszkodzony jest tylko zewnętrzny karton, a zamówiony przedmiot jest kompletny i nie ma żadnych uszkodzeń, może nie być podstaw do dochodzenia rekompensaty za sam przedmiot.
Mimo to dobrze jest zrobić zdjęcia paczki przed wyrzuceniem opakowania.
Czasami problem z produktem może ujawnić się dopiero po dokładniejszym sprawdzeniu.
Najczęstsze błędy
- Wyrzucenie kartonu zaraz po otwarciu paczki.
- Brak zdjęć opakowania.
- Fotografowanie tylko uszkodzonego produktu.
- Brak zdjęcia etykiety przesyłki.
- Zbyt ogólny opis szkody.
- Długie zwlekanie ze zgłoszeniem.
- Wyrzucenie uszkodzonego produktu przed zakończeniem sprawy.
- Brak zachowania potwierdzenia zakupu.
- Założenie, że przy zakupie internetowym konsument zawsze musi samodzielnie reklamować przesyłkę wyłącznie u kuriera.
Przykład praktyczny
Kupujesz w sklepie internetowym monitor.
Po dostarczeniu zauważasz mocno wgnieciony narożnik kartonu. Robisz zdjęcia przed otwarciem. Po rozpakowaniu okazuje się, że matryca monitora jest pęknięta.
W takiej sytuacji:
- Zachowaj karton i wszystkie zabezpieczenia.
- Zrób zdjęcia opakowania i monitora.
- Jeżeli kurier jest jeszcze na miejscu, poproś o odnotowanie szkody.
- Zachowaj numer przesyłki i zamówienia.
- Zgłoś reklamację sprzedawcy.
- Dołącz zdjęcia oraz protokół, jeżeli został sporządzony.
Jeżeli przesyłkę realizował przewoźnik oferowany przez sklep, konsument nie powinien być automatycznie odsyłany przez sprzedawcę wyłącznie do firmy kurierskiej.
Co zrobić, jeśli reklamacja zostanie odrzucona?
Najpierw dokładnie przeczytaj uzasadnienie.
Sprawdź:
- z jakiego powodu odmówiono uznania reklamacji,
- czy zarzucono niewłaściwe zapakowanie,
- czy zakwestionowano moment powstania szkody,
- czy brakuje dokumentów,
- czy możesz uzupełnić zgłoszenie,
- czy przewidziano możliwość odwołania.
Jeżeli problem dotyczy operatora pocztowego, pomocne mogą być informacje publikowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej.
Jeżeli spór dotyczy zakupu konsumenckiego, warto również sprawdzić informacje na stronie UOKiK – prawa konsumenta.
Najczęstsze pytania
Czy brak protokołu szkody oznacza, że reklamacja zostanie odrzucona?
Nie automatycznie. Protokół jest ważnym dowodem, ale szczególne znaczenie mają również zdjęcia, opakowanie, moment zgłoszenia szkody i pozostałe okoliczności.
Czy trzeba zachować karton?
Warto go zachować co najmniej do czasu wyjaśnienia reklamacji. Stan opakowania może mieć znaczenie przy ustalaniu przyczyny uszkodzenia.
Czy zdjęcia wystarczą?
Zdjęcia są bardzo pomocne, ale w zależności od sprawy mogą być potrzebne także inne dokumenty, na przykład potwierdzenie zakupu, protokół szkody lub numer przesyłki.
Czy sklep może kazać mi reklamować przesyłkę tylko u kuriera?
Jeżeli jesteś konsumentem i wybrałeś sposób dostawy oferowany przez sklep, nie oznacza to automatycznie, że musisz samodzielnie rozwiązywać sprawę wyłącznie z kurierem. Problem z dostarczonym towarem należy zgłosić również sprzedawcy.
Czy mogę wyrzucić uszkodzony przedmiot po zrobieniu zdjęć?
Lepiej tego nie robić przed zakończeniem reklamacji. Produkt może być jeszcze potrzebny do oceny szkody.
Czy trzeba zgłaszać uszkodzenie od razu?
Najlepiej tak. Przy ukrytych uszkodzeniach przesyłki znaczenie może mieć termin 7 dni przewidziany w Prawie pocztowym, dlatego nie warto odkładać zgłoszenia.
Co zrobić dalej?
Jeżeli uszkodzona paczka zawierała towar kupiony w sklepie, kolejnym krokiem może być przygotowanie reklamacji.
W Dokumento.pl warto w tym miejscu podlinkować artykuły:
- Jak napisać reklamację towaru?
- Reklamacja a odstąpienie od umowy – różnice
Przydatnym uzupełnieniem serwisu może być również dokument Reklamacja uszkodzonej przesyłki, pomagający zebrać wszystkie najważniejsze informacje i załączniki.