Reklamacja i odstąpienie od umowy to dwa różne sposoby działania po zakupie towaru. Często są ze sobą mylone, ale służą do innych sytuacji.
Reklamację składasz wtedy, gdy z produktem jest problem, na przykład towar jest uszkodzony, nie działa prawidłowo, jest niekompletny albo niezgodny z opisem.
Odstąpienie od umowy oznacza rezygnację z zakupu. Najczęściej dotyczy zakupów przez internet, telefon lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach nie trzeba podawać przyczyny odstąpienia.
Najprościej:
- reklamacja dotyczy wady lub niezgodności towaru z umową,
- odstąpienie od umowy dotyczy rezygnacji z zakupu,
- reklamacja jest kierowana do sprzedawcy, gdy produkt ma problem,
- odstąpienie zwykle dotyczy sytuacji, gdy konsument chce zwrócić towar kupiony na odległość lub poza lokalem firmy.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to zgłoszenie do sprzedawcy, że zakupiony towar ma wadę albo jest niezgodny z umową. Konsument informuje sprzedawcę, na czym polega problem i czego oczekuje.
Reklamacja może dotyczyć na przykład sytuacji, gdy:
- produkt nie działa,
- produkt zepsuł się po krótkim czasie,
- towar jest uszkodzony,
- otrzymany produkt różni się od zamówionego,
- rzecz nie ma cech opisanych w ofercie,
- produkt jest niekompletny,
- towar nie nadaje się do zwykłego używania,
- wada pojawiła się mimo normalnego korzystania z produktu.
Przykład:
Kupujesz telefon, który po kilku dniach samoczynnie się wyłącza. W takiej sytuacji właściwym dokumentem będzie reklamacja towaru.
Czego można żądać w reklamacji?
W reklamacji trzeba jasno napisać, czego oczekujesz od sprzedawcy. Najczęściej można wskazać jedno z następujących żądań:
- naprawa towaru,
- wymiana towaru na nowy,
- obniżenie ceny,
- zwrot pieniędzy, jeżeli są do tego podstawy.
W wielu typowych przypadkach pierwszym żądaniem jest naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy mogą być właściwe na przykład wtedy, gdy wada jest istotna, naprawa albo wymiana nie rozwiązały problemu albo sprzedawca nie może doprowadzić towaru do zgodności z umową.
Czym jest odstąpienie od umowy?
Odstąpienie od umowy to rezygnacja z zakupu. W praktyce często oznacza zwrot towaru i odzyskanie pieniędzy.
Najczęściej dotyczy zakupów:
- przez internet,
- przez telefon,
- przez katalog,
- poza lokalem przedsiębiorcy,
- podczas niektórych pokazów lub prezentacji,
- podczas wizyty przedstawiciela poza sklepem.
Przykład:
Kupujesz przez internet kurtkę, ale po otrzymaniu przesyłki okazuje się, że nie odpowiada Ci rozmiar albo kolor. Jeżeli spełnione są warunki odstąpienia od umowy, możesz zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny.
Czy przy odstąpieniu trzeba podawać powód?
Co do zasady przy typowym odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, na przykład przez internet, konsument nie musi podawać powodu.
Możesz odstąpić od umowy, bo:
- towar Ci się nie spodobał,
- wybrałeś niewłaściwy rozmiar,
- produkt wygląda inaczej, niż oczekiwałeś,
- znalazłeś lepszą ofertę,
- po prostu zmieniłeś zdanie.
Nie trzeba udowadniać wady produktu. To ważna różnica między reklamacją a odstąpieniem.
Reklamacja a odstąpienie — najważniejsza różnica
Najważniejsza różnica polega na przyczynie działania.
Reklamacja jest wtedy, gdy towar ma problem.
Odstąpienie od umowy jest wtedy, gdy chcesz zrezygnować z zakupu, nawet jeśli towar jest sprawny.
Przykłady:
- buty rozkleiły się po tygodniu — reklamacja,
- buty kupione online są za małe — odstąpienie od umowy,
- telefon nie ładuje się prawidłowo — reklamacja,
- telefon kupiony online nie odpowiada Ci wizualnie — odstąpienie od umowy,
- mebel przyszedł uszkodzony — reklamacja,
- mebel kupiony online nie pasuje do pokoju — odstąpienie od umowy.
Kiedy wybrać reklamację?
Reklamację wybierz wtedy, gdy problem wynika z jakości, działania, kompletności lub zgodności towaru z umową.
Reklamacja będzie właściwa, gdy:
- produkt jest wadliwy,
- produkt nie działa,
- produkt przestał działać zbyt szybko,
- otrzymałeś inny towar niż zamówiony,
- towar jest niekompletny,
- rzecz ma uszkodzenia,
- sprzedawca zapewniał o cechach, których produkt nie ma.
W reklamacji należy opisać problem i wskazać żądanie wobec sprzedawcy.
Kiedy wybrać odstąpienie od umowy?
Odstąpienie od umowy wybierz wtedy, gdy chcesz zrezygnować z zakupu i masz do tego prawo, na przykład przy typowym zakupie przez internet.
Odstąpienie może być właściwe, gdy:
- zmieniłeś zdanie,
- produkt Ci się nie podoba,
- rozmiar jest niewłaściwy,
- zamówiłeś produkt przez pomyłkę,
- nie chcesz zatrzymać towaru,
- towar jest sprawny, ale nie spełnia Twoich oczekiwań.
W odstąpieniu nie musisz szczegółowo opisywać wady, bo nie chodzi o wadę produktu, tylko o rezygnację z umowy.
Czy można odstąpić od umowy w sklepie stacjonarnym?
W przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny nie działa tak samo jak przy zakupach przez internet.
Jeżeli kupujesz rzecz w zwykłym sklepie, możliwość zwrotu pełnowartościowego towaru zależy najczęściej od polityki danego sprzedawcy. Sklep może przyjmować zwroty, ale nie zawsze musi to robić.
Inaczej jest, gdy produkt ma wadę. Wtedy nie chodzi o zwykły zwrot, tylko o reklamację.
Najprościej:
- produkt kupiony w sklepie stacjonarnym jest sprawny, ale zmieniłeś zdanie — zwrot zależy od zasad sklepu,
- produkt kupiony w sklepie stacjonarnym jest wadliwy — możesz złożyć reklamację.
Ile czasu jest na odstąpienie od umowy?
W wielu typowych przypadkach konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, na przykład przez internet.
W niektórych szczególnych sytuacjach termin może być dłuższy, na przykład przy określonych umowach zawieranych podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w domu konsumenta albo podczas wycieczki.
W praktyce przy zwykłych zakupach internetowych najczęściej mówi się o terminie 14 dni. Warto jednak zawsze sprawdzić regulamin sklepu i pouczenie o prawie odstąpienia.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?
Przy reklamacji ważne jest to, że sprzedawca powinien odpowiedzieć na zgłoszenie w odpowiednim terminie. W wielu typowych sprawach konsumenckich przyjmuje się termin 14 dni na odpowiedź.
Dlatego warto zachować potwierdzenie złożenia reklamacji, na przykład:
- kopię pisma z potwierdzeniem przyjęcia,
- potwierdzenie nadania listu,
- potwierdzenie odbioru,
- wysłaną wiadomość e-mail,
- potwierdzenie zgłoszenia przez formularz sklepu.
Czy wadliwy towar można po prostu zwrócić?
To zależy od sytuacji.
Jeżeli towar kupiono przez internet i nadal mieścisz się w terminie na odstąpienie od umowy, możesz rozważyć odstąpienie. Jednak gdy produkt jest wadliwy, często lepszym rozwiązaniem jest reklamacja, bo wtedy jasno wskazujesz problem i żądanie wobec sprzedawcy.
Przykład:
Zamówiłeś blender przez internet. Po rozpakowaniu okazało się, że urządzenie nie działa. Możesz mieć możliwość odstąpienia od umowy, ale właściwym dokumentem może być reklamacja, ponieważ problem dotyczy wadliwego towaru.
Czy odstąpienie od umowy zawsze jest możliwe?
Nie zawsze. Prawo do odstąpienia od umowy może nie przysługiwać przy niektórych rodzajach produktów lub usług. Ograniczenia mogą dotyczyć na przykład towarów wykonanych na indywidualne zamówienie, niektórych produktów higienicznych po otwarciu opakowania, treści cyfrowych albo usług wykonanych za zgodą konsumenta.
Dlatego przed przygotowaniem odstąpienia warto sprawdzić, czy dany przypadek nie należy do wyjątków.
Jakie pismo przygotować?
Wybór dokumentu zależy od tego, co chcesz osiągnąć.
Wybierz reklamację, jeżeli:
- produkt jest wadliwy,
- produkt nie działa,
- produkt jest niezgodny z opisem,
- chcesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy z powodu problemu z towarem.
Wybierz odstąpienie od umowy, jeżeli:
- kupiłeś towar przez internet lub poza lokalem firmy,
- chcesz zrezygnować z zakupu,
- nie musisz wskazywać wady produktu,
- mieścisz się w terminie na odstąpienie,
- produkt nie należy do kategorii wyłączonej z prawa odstąpienia.
Najczęstsze błędy
Przy reklamacji i odstąpieniu od umowy często pojawiają się podobne błędy.
Najczęstsze błędy to:
- mylenie reklamacji ze zwykłym zwrotem,
- składanie odstąpienia po terminie,
- brak wskazania żądania w reklamacji,
- zbyt ogólny opis wady,
- brak danych sprzedawcy,
- brak danych kupującego,
- brak informacji o produkcie,
- brak numeru zamówienia lub daty zakupu,
- brak potwierdzenia wysłania pisma,
- zakładanie, że sklep stacjonarny zawsze musi przyjąć zwrot pełnowartościowego towaru.
Przykłady z życia
- Produkt kupiony online nie pasuje rozmiarem
Właściwy dokument: odstąpienie od umowy.
Nie musisz opisywać wady, bo produkt może być sprawny. Chodzi o rezygnację z zakupu.
- Produkt kupiony online przyszedł uszkodzony
Właściwy dokument: najczęściej reklamacja towaru.
Warto opisać uszkodzenie, dołączyć zdjęcia i wskazać żądanie.
- Produkt kupiony w sklepie stacjonarnym nie podoba Ci się po powrocie do domu
Właściwy dokument: zależy od polityki sklepu.
Jeżeli towar jest sprawny, sklep stacjonarny nie zawsze musi przyjąć zwrot. Warto sprawdzić regulamin sklepu.
- Produkt kupiony w sklepie stacjonarnym ma wadę
Właściwy dokument: reklamacja towaru.
W takim przypadku nie chodzi o zmianę zdania, tylko o problem z produktem.
Wygeneruj właściwy dokument w Dokumento.pl
Nie musisz pisać pisma od zera. W Dokumento.pl możesz przygotować odpowiedni dokument na podstawie prostego formularza.
Jeżeli produkt ma wadę, wybierz generator Reklamacja towaru.
Jeżeli chcesz zrezygnować z zakupu dokonanego przez internet lub poza lokalem firmy, wybierz generator Odstąpienie od umowy.
Wybierz właściwy dokument i przygotuj pismo w kilku krokach.